涂料經(jīng)訊 2017年12月-2018年2月，網(wǎng)易家居調查人員以消費者的身份，對11家 涂料 品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進(jìn)行調查，并在 廣州 走訪(fǎng)了這11家 涂料 品牌的線(xiàn)下門(mén)店，進(jìn)行了一輪 涂料 行業(yè)“O2O體驗”。
在這場(chǎng)檢閱中， 立邦、晨陽(yáng)水漆以81分的總成績(jì)奪冠，東方雨虹、芬琳漆以80分的微小差距 緊隨其后。 嘉麗士 、 經(jīng)典漆 、嘉寶莉 排名墊底，成為 涂料 類(lèi)目中不及格的選手。
整體來(lái)看，涂料行業(yè)正積極朝著(zhù)O2O方向奔跑，但還存在一定的距離。涂料行業(yè)在線(xiàn)上渠道的布局，只有天貓旗艦店的運營(yíng)較為成熟，官網(wǎng)、微信的線(xiàn)上服務(wù)還有待提高。 在線(xiàn)下，涂料 品牌門(mén)店 的整體服務(wù)水平總體偏低，表現突出的選手甚少。
(說(shuō)明：以上得分排名僅針對本次調查，綜合得分由線(xiàn)上 + 線(xiàn)下成績(jì)相加，了解 具體評分規則)
線(xiàn)上：官網(wǎng)、微信有效回應均不到 50%
當下， 新零售概念 在 傳統行業(yè) 盛行 ，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合趨勢已經(jīng)成為共識。 對于涂料行業(yè)而言，能否做到線(xiàn)上線(xiàn)下共融互通？網(wǎng)易家居對11個(gè)涂料品牌進(jìn)行調查，檢驗是否能從線(xiàn)上平臺獲取線(xiàn)下門(mén)店信息及購買(mǎi)指引。
調查員選取了官網(wǎng)、微信、天貓3個(gè)渠道進(jìn)行調查，立邦、晨陽(yáng)水漆、多樂(lè )士、三棵樹(shù)、嘉寶莉5個(gè)品牌 表現優(yōu)異，都能通過(guò)3個(gè)渠道直接查詢(xún)到門(mén)店信息。
從總體上看，共有9家品牌可以從官網(wǎng)直接獲取門(mén)店信息，8家品牌可以從微信直接獲取門(mén)店信息，7家品牌可以從天貓頁(yè)面直接獲取門(mén)店信息 ， 天貓旗艦店的門(mén)店信息 來(lái)源于 門(mén)店特權定金 或是刷新服務(wù) 頁(yè)面。
那么，線(xiàn)上客服是否足夠了解門(mén)店情況？對此， 調查員在官網(wǎng)、微信和天貓進(jìn)行咨詢(xún)，詢(xún)問(wèn) 客服 門(mén)店地址、線(xiàn)上產(chǎn)品與線(xiàn)下產(chǎn)品是否同款等問(wèn)題 。
在11家調查的 涂料 品 牌中，3家品牌未設有任何官網(wǎng)服務(wù)窗口，3家官網(wǎng)的客服杳無(wú)音訊，無(wú)任何回復?？傮w上，官網(wǎng)響應的客服僅有5家。
在8家有官網(wǎng)服務(wù)窗口的品牌中，有5家為留言服務(wù)窗口。調查員在經(jīng)典漆、嘉寶莉的官網(wǎng)留言窗口留言后，均得到了相應的電話(huà)回訪(fǎng)。經(jīng)典漆工作人員能較快響應，在次日便主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系調查員，并通過(guò)短信形式提供了兩個(gè)門(mén)店地址以及電話(huà)。
調查員在經(jīng)典漆的官網(wǎng)留言窗口留言后，得到電話(huà)回訪(fǎng)及短信消息
3個(gè)線(xiàn)上渠道客服咨詢(xún)中，天貓的回復情況最佳 。11家涂料 品牌的天貓客服，7家能做到秒回信息， 也基本上能 回復有效信息 ，大部分品牌提供了官網(wǎng)鏈接讓調查員自行查詢(xún)地址。
在天貓咨詢(xún)過(guò)程中，有表現優(yōu)異的選手，比如PPG大師漆，除了具備秒回技能，也能優(yōu)先詢(xún)問(wèn)調查員所在地址，再進(jìn)行店面篩選與推薦，能指出哪家店面的產(chǎn)品齊全，主動(dòng)引導用戶(hù)。
對于線(xiàn)下門(mén)店咨詢(xún)，PPG大師漆天貓客服能主動(dòng)引導用戶(hù)
然而，也有某些品牌的天貓客服對于調查員發(fā)起的門(mén)店咨詢(xún)漠不關(guān)心，缺乏主動(dòng)性，對線(xiàn)下門(mén)店的情況亦是一問(wèn)三不知——“這個(gè)不清楚呀”、“這個(gè)沒(méi)辦法查詢(xún)的”、“我不太了解線(xiàn)下親”......
涂料 品牌 在 微信 渠道的表現則參差不齊，只有立邦、三棵樹(shù)兩家能立即響應。 其他有回復的 客服響應時(shí)長(cháng)最長(cháng)為3個(gè)半小時(shí)， 基本上都給出了門(mén)店地址或者服務(wù)熱線(xiàn)。5家品牌沒(méi)有做出回應，有的留言后甚至顯示故障。
設有專(zhuān)門(mén)的微信服務(wù)窗口僅立邦一家，立邦的微信客服能及時(shí)給予調查員自助查詢(xún)門(mén)店地址的鏈接，同時(shí)主動(dòng)引導用戶(hù)到線(xiàn)上旗艦店，線(xiàn)上線(xiàn)下兩不誤。
立邦微信客服線(xiàn)上線(xiàn)下不偏心
線(xiàn)下：門(mén)店服務(wù)水平總體偏低
在2018家居行業(yè)“O2O體驗”大調查中，網(wǎng)易家居首度深入線(xiàn)下，優(yōu)先 選擇企業(yè)在當地的大店，對北上廣深佛5大城市的企業(yè)門(mén)店綜合服務(wù)能力進(jìn)行考察。
本部分調查， 無(wú)滿(mǎn)分選手，涂料行業(yè)的門(mén)店綜合服務(wù)水平總體偏低，體驗感較差。芬琳漆以46分的成績(jì)登上涂料行業(yè)門(mén)店服務(wù)榜首，PPG大師漆以44分的成績(jì)位列第二。45%的品牌的門(mén)店總分低于40分，嘉麗士以28分的成績(jì)包尾。
(說(shuō)明：以上得分排名僅針對本次調查門(mén)店，線(xiàn)下滿(mǎn)分為 50 分，了解 具體評分規則)
在走訪(fǎng)的11家涂料品牌專(zhuān)賣(mài)店中， 超過(guò)一半的 門(mén)店裝修簡(jiǎn)潔大方，產(chǎn)品相對豐富，能滿(mǎn)足對比性的選擇需求 。令人印象深刻的是，PPG大師漆的門(mén)店有藝術(shù)墻面的展示。而多樂(lè )士的門(mén)店除了展廳面積寬敞、產(chǎn)品豐富齊全外，還有部分涂刷成品展示，同時(shí)墻面有大面積的煥新流程服務(wù)介紹，清晰明了，進(jìn)店體驗較佳。
PPG大師漆門(mén)店
多樂(lè )士門(mén)店整齊寬敞，擁有煥新服務(wù)介紹
多樂(lè )士門(mén)店有豐富的產(chǎn)品展示區
然而，存在部分品牌的門(mén)店裝修十分簡(jiǎn)陋，設備明顯陳舊，產(chǎn)品數量少。比如，調查員走訪(fǎng)的三棵樹(shù)門(mén)店，其店面、洽談區凌亂，門(mén)口堆放的是膩子粉，店面產(chǎn)品少，只有兩款，其他都在倉庫，導購表示會(huì )讓倉庫工作人員將其他產(chǎn)品照片通過(guò)微信的形式發(fā)送，然而調查員離店后至今未收到。
三棵樹(shù)門(mén)店內部，產(chǎn)品擺放凌亂
走訪(fǎng)調查發(fā)現，涂料品牌門(mén)店之間混著(zhù)售賣(mài)是較為普遍的現象，調查員走訪(fǎng)的嘉麗士、經(jīng)典漆、三棵樹(shù) 、嘉寶莉等店面，都是如是操作。
涂料品牌門(mén)店之間混著(zhù)售賣(mài)是較為普遍的現象
在設計服務(wù)方面，7成的門(mén)店銷(xiāo)售人員能夠提供基礎的搭配指引，根據個(gè)人經(jīng)驗提供設計建議。當讓門(mén)店銷(xiāo)售人員進(jìn)行涂料顏色推薦時(shí)，絕大多數品牌提供了涂料色卡給用戶(hù)參考挑選。但從總體上看，涂料品牌的設計搭配專(zhuān)業(yè)程度、設計服務(wù)積極性都較為欠缺。
絕大多數品牌提供涂料色卡給用戶(hù)參考挑選
產(chǎn)品講解 上 ，27%的門(mén)店導購對產(chǎn)品各項性能及相關(guān)知識熟悉，講解到位，能根據用戶(hù)需求提供選購建議，表現優(yōu)異的選手有東方雨虹 、 芬琳漆、經(jīng)典漆。如經(jīng)典漆的門(mén)店導購對產(chǎn)品及油漆涂刷的相關(guān)流程熟悉了解，產(chǎn)品間能夠做清晰對比，同時(shí)能夠根據廣州的天氣提出涂刷意見(jiàn)，細微入至。
調查發(fā)現，存在36%的涂料品牌門(mén)店導購對產(chǎn)品的了解程度較低，產(chǎn)品間僅能做簡(jiǎn)單區分，甚至有的門(mén)店導購只能按照產(chǎn)品名字進(jìn)行闡釋。
而在售后咨詢(xún)方面，沒(méi)有一家門(mén)店擁有品牌售后特色服務(wù)，55%的品牌能提供相應的售后服務(wù)政策。然而，墻面由品牌對應的師傅施工，這是大多數品牌提供保修服務(wù)的前提。有的品牌還玩起踢皮球，表示“漆的質(zhì)量無(wú)問(wèn)題，如墻面開(kāi)裂，那是墻本身的問(wèn)題”、“我們是一線(xiàn)品牌，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。如有問(wèn)題，是墻面的問(wèn)題?！?/span>
在服務(wù)上，芬琳漆、PPG大師漆、經(jīng)典漆表現較為優(yōu)異，平易近人，全程熱情耐心。芬琳漆導購主動(dòng)科普涂料產(chǎn)品之間的區別，PPG大師漆導購主動(dòng)根據刷墻面積計算價(jià)格，幫助用戶(hù)避免入坑，經(jīng)典漆導購主動(dòng)為用戶(hù)提出更加劃算優(yōu)惠的涂刷方案......
然而， 調查員還是 不可避免地 遇到了“另類(lèi)”導購。 比如，多樂(lè )士的導購 未能全程陪同，服務(wù)中途去吃零食。嘉麗士門(mén)店導購同樣無(wú)全程陪同，期間玩手機，未主動(dòng)招待，當了解到調查員是年后再裝修涂刷時(shí)，態(tài)度冷淡，一直推搪說(shuō)年后再說(shuō)，可謂是一股“清流”。
缺乏持續服務(wù)意識 線(xiàn)上線(xiàn)下部分同款居多
在線(xiàn)下走訪(fǎng)時(shí)，絕大部分門(mén)店銷(xiāo)售缺乏持續服務(wù)的意識，占82%的品牌沒(méi)有主動(dòng)加調查員微信。調查員離店后，僅晨陽(yáng)水漆一家導購通過(guò)個(gè)人微信渠道進(jìn)行后續服務(wù)，發(fā)送了多張翻新涂刷的墻面效果圖給予調查員參考，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品款式推薦，并表示“有什么不了解的隨時(shí)詢(xún)問(wèn)”。
僅晨陽(yáng)水漆一家導購通過(guò)個(gè)人微信渠道進(jìn)行后續服務(wù)
回歸到線(xiàn)上，調查人員自主聯(lián)系了天貓、官網(wǎng)、微信等線(xiàn)上平臺的客服，除了PPG大師漆、都芳、嘉寶莉、嘉麗士，其他7個(gè)品牌均能從上述3個(gè)渠道之一獲得持續服務(wù)，保留了之前的聊天記錄，能夠進(jìn)行繼續溝通。
在線(xiàn)上下單方面，73%的涂料品牌的部分產(chǎn)品能做到線(xiàn)上線(xiàn)下打通。調查員向天貓客服發(fā)送2-3款線(xiàn)下門(mén)店看中的產(chǎn)品，東方雨虹、立邦、晨陽(yáng)水漆、多樂(lè )士等在列的超過(guò)一半的品牌在天貓旗艦店有對應的同款產(chǎn)品。
部分品牌的天貓客服則明確表示僅有少部分產(chǎn)品能在線(xiàn)上線(xiàn)下打通，“門(mén)店的產(chǎn)品會(huì )比較多，天貓上只有精選產(chǎn)品”、“門(mén)店的部分產(chǎn)品天貓也有售，只是天貓的產(chǎn)品會(huì )偏少”。嘉麗士由于2018年天貓旗艦店關(guān)閉，無(wú)法聯(lián)系到客服，沒(méi)有京東旗艦店、官方商城，因此線(xiàn)上線(xiàn)下下單該項得分為零。
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